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从近期食物中毒事件,谈消费者及餐饮商家应各自如何维权?

食物作为人类赖以生存的物质基础,直接关系着人们的身体健康。一直以来,食品安全问题自然也是广大消费者所最为关注的话题之一。然而,食物中毒事件却屡见不鲜;据美国疾病控制与预防中心(CDC)数据显示,每年,大约有1/6的美国人遭受食物中毒危害,数以千计的食物中毒受害者需住院医疗,而其中约3000人就此丧生。


餐厅是食物中毒事件的多发地点。近日,一名消费者在某社交媒体上反映,其在美国当地一家餐厅用餐后出现了食物中毒症状,并在赴医院就诊后确认为食物中毒。该消费者后在其社交媒体持续更新了其病情及与商家沟通的进展。从公开信息来看,截至目前,双方仍未就相关权责或理赔达成共识。


此次事件并非个例,但很多人并不了解该如何应对食物中毒事件:消费者索赔无门只好自付医药费,餐厅则因此名誉受损经营困难。在今天的文章中,我们将分别从消费者和商家的角度向大家说明食物中毒事件的处理办法,希望为大家维护权益提供借鉴。


消费者如何维权?


食品安全问题同时由多个联邦机构进行监管,包括美国农业部、食品药物管理局等。消费者根据疑似中毒食物的类型,可向相应的监管部门进行投诉;其中,对于餐厅食物问题的举报应联系所在市或州的卫生部。


(截图自FoodSafety.gov官网)


同时,各个州都有有关餐厅等商业食品场所安全的相关规定,且可由相关机构进行突击检查以确定餐厅等商户的合规性。通常,卫生检查员会对餐厅总体清洁度,冷藏水平,交叉污染等问题进行检查。若走访中发现餐厅存在安全卫生问题,餐厅则可能受到严厉的处罚甚至被要求关闭整改。


餐饮商家承担确保食品安全的法律责任。若消费者要求索赔,需证明餐厅未能提供安全卫生的食物,并且该食物直接造成疾病或为构成疾病的直接原因,同时消费者因此遭受一定的损失。


通常情况下,若消费者的食物中毒情况仅为个例现象,则很难证明一家餐厅的餐食为直接原因。但首先,食物中毒受害者在怀疑商家食物存在问题时,应及时就医并进行食品中毒医学测试,同时告知医生确切的用餐时间和地点,以及怀疑被污染的饮食。受害者诊断医生需出具诊断报告显示食物中毒及致病的细菌或病毒类型,这将有效支持消费者就食物中毒进行的投诉。


另外,食物中毒受害者可完成联邦食源性疾病检测,该检测结果将有效协助CDC通过其管理的数据库发现病例间的关联,从而进行食物中毒溯源。这可能为受害者提供有力的事实依据,对食品供应商进行索赔。


此外,食物中毒受害者需要注意留存的证据还包括:

  • 残余食品、食品容器、食品包装材料、器皿以及可能与受污染食品接触的其他物体;

  • 其他共同就餐者的书面证明:需说明其是否也出现类似症状;

  • 旷工及工资损失书面说明:若生病期间错过工作,雇主需说明缺勤的日期和时间,以及(个人)由此造成的收入损失;

  • 医疗记录,账单和费用收据:所有与食物中毒有关的医疗记录和账单的副本。


餐饮商家如何处理?


作为餐饮业经营者,食物中毒投诉是其面临的最为严重的问题之一。对食物中毒投诉进行正式回应尤为重要,若处理不当,这将很可能严重损毁餐厅的声誉。


餐厅在面对食物中毒投诉时,商家应尽量保持中立的态度,收集尽可能多的信息,并协助相关部门及消费者进行调查。例如,商家应尽快对餐厅供应食物进行排查,包括对供货源、食材储藏条件、及食物准备过程的完整检查,并对可疑食材进行停用、留样等措施。


另外,餐厅应完成CDC食源性疾病投诉报告(Foodborne Illness Complaint Form),并同时与当地卫生部取得联系,告知卫生部门(餐厅)已经完成了食源性疾病投诉表格,并也已采取其他步骤与相关人员一起调查此事件。


完成调查后,商家应适时与受害者联系并告知为解决问题所采取的步骤,包括上报问题及调查细节等。如果调查中未发现食物污染迹象,并且没有其他顾客报告食物中毒,商家应告知顾客这些事实。另外需注意的是,如果顾客有医学证明食物中毒,那么商家可能需要将成分样本发送给卫生部门进行测试。


餐饮商家危机管理机制


商家不仅应在面对诸如食物中毒一类严峻问题时,采取正式的应对措施;更应在日常经营过程中对危机事件防范于未然,并形成自己的危机应对机制,以在危机出现时快速有效地应对。


餐饮商家除了定期根据各监管部门规定进行自检以外,在全民媒体时代,餐饮企业应通过定时搜索与餐厅品牌有关的关键词,进行危机舆情监控。


此外,餐饮企业应当建立一套完整的危机管理机制。许多大型餐饮企业,均有一套自己的危机管理手册,将不同情况的危机分成不同等级,并列出了对应的处理原则和方法。初级危机事件可包括服务速度缓慢、服务态度冷淡等;中级危机可包括食品中发现异物、顾客的轻微人身伤害等;高级危机则可包括食物中毒、顾客严重受伤等。


同时,除了管理层知道应对方法之外,直接接触客户的一线员工也应当了解问题处理的正确方式。这样,餐厅才能临危不乱,把危机对餐厅的影响降到最低。


此外,在遇到危机时,餐饮企业可考虑通过第三方来发声。例如,当餐厅遇到食品污染问题时,可利用第三方权威机构来辟谣或科普,还原事件的真相,重新赢得消费者的信任。

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